IMPLEMENTATION OF SERVICE POLICY ASPECTS IN ACHIEVING EXCELLENT SERVICE IN PERBAUNGAN DISTRICT,  SERDANG BEDAGAI REGENCY

Jonni Hutagalung; Audia Junita; Indra Muda; Rudi Salam Sinaga

doi:10.53806/ijcss.v7i3.1368

Authors

Jonni Hutagalung Universitas Medan Area
Audia Junita Universitas Medan Area
Indra Muda Universitas Medan Area
Rudi Salam Sinaga Universitas Medan Area

DOI:

https://doi.org/10.53806/ijcss.v7i3.1368

Keywords:

Implementation, Public Satisfaction Surveys, Service Standards.

Abstract

This study aims to analyze the implementation of service policy aspects, including Service Standards, Public Satisfaction Surveys (SKM), and Service Information, in an effort to realize excellent service at the Perbaungan Sub-district Office, Serdang Bedagai Regency. This study uses a qualitative approach with a descriptive research type. Data collection was conducted through in-depth interviews with purposively selected informants, including policy formulators (Organization and Legal Section of the District Secretariat), policy implementers (Sub-district Head, Section Head, staff, and counter officers of Perbaungan Sub-district), internal supervisors (Inspectorate), and community service users. The results of the study indicate a significant gap between policy formulation and implementation. Policy formulation is top-down and normative, with minimal participation from implementers and field research.

References

[1] Miles, M. B., & Huberman, A. M. (1994). Qualitative Data Analysis: An Expanded Sourcebook (2nd ed.). Sage Publications.

[2] Republik Indonesia. (2003). *Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2003 tentang Pembentukan Kabupaten Samosir dan Kabupaten Serdang Bedagai di Provinsi Sumatera Utara*. Lembaran Negara RI Tahun 2003, Nomor 151. Sekretariat Negara. Jakarta.

[3] Republik Indonesia. (2009). *Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik*. Lembaran Negara RI Tahun 2009, Nomor 112. Sekretariat Negara. Jakarta.

[4] Republik Indonesia. (2012). *Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik*. Lembaran Negara RI Tahun 2012, Nomor 215. Sekretariat Negara. Jakarta.

[5] Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2004). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta.

[6] Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2014). Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan. Jakarta.

[7] Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2017). Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Jakarta.

[8] Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2022). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 86 Tahun 2022 tentang Hasil Evaluasi Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik Tahun 2021. Jakarta.

[9] Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2023). Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 5 Tahun 2023 tentang Pedoman Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Jakarta.

[10] Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2023). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 795 Tahun 2023 tentang Hasil Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik (PEKPPP) Tahun 2023. Jakarta.

[11] Van Meter, D. S., & Van Horn, C. E. (1975). The Policy Implementation Process: A Conceptual Framework. Administration & Society, 6(4), 445-488.

[12] Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (3rd ed.). McGraw-Hill.